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上海物业服务体验大起底,疫情下业户最在意什么?

发布日期:2022-06-15 21:09    点击次数:121

在抓好常态化防控的前提下,上海正全力推动复工达产。

而从3月28日5时起,上海市以黄浦江为界分区分批实施封控,到6月1日进入全面恢复全市正常生产生活秩序阶段,在为期两个多月的疫情封控期间,物业企业作为奋战在社区最后100米的重要力量,为保障上海市民的日常生活发挥了不可替代的作用。第一财经就此已经刊发过《奋战“最后100米”,上海封控社区里的百万物业人》、《花桥:疫情封控之下的长三角小镇》等多篇报道。

上海市物业管理行业协会2021年6月发布的《上海市物业管理行业发展报告》显示,在上海市工商注册的物业服务企业有5733家,其中,将总部设立在上海的物业企业有5478家。上海物业服务整体水平到底如何?疫情下业主的真实需求是什么?新物业的发展方向在哪里?针对这些焦点话题,全体验管理平台Choiceform巧思科技日前发布《2022年疫情期间上海物业体验洞察》(下称“洞察”),在疫情封控期间调研了628份有效样本,覆盖了除奉贤区、崇明区、金山区、青浦区之外的12个上海主城区(宝山区、虹口区、黄浦区、嘉定区、静安区、闵行区、浦东新区、普陀区、松江区、徐汇区、杨浦区、长宁区),全方位起底上海物业服务体验。

对于调研初衷,Choiceform巧思科技首席产品官沈思永(Albert Sim)对第一财经记者表示:“2022年疫情造成了上海居民生活与消费行为的变化,过程中建立起以社区为单位的生活圈。邻居、居委会、物业、业委会、志愿者、团长……分别承担起不同的重要作用。从职能上看,物业长期服务于小区业主,甚至在一些岗位上比其他组织人员更紧密地联结于小区的每个家庭,足以可见物业的重要性。在疫情的特殊时期里,物业管理公司的服务好坏是影响居民生活质量的重要因素。”

为期两个多月的疫情封控期间,物业企业为保障上海市民的日常生活发挥了不可替代的作用(第一财经记者任玉明摄)

住户需求明显向软性服务倾斜

目前低物业费仍是市场主流。《上海市物业管理行业发展报告》显示,2021年上海市住宅类(商品房)平均物业服务价格仅由2.32元/平方米/月微幅上涨为2.34元/平方米/月,其中,2元/平方米/月以下的物业项目占比超过7成。“洞察”发现,疫情前,37%的被访住户对现有的物业服务表示满意、不满意度住户占比42%;疫情中与疫情前满意度分布结构相似,满意度住户占比39%、不满意住户占比46%。

当然,物业费与物业服务项目有对应关系,同时也能反映物业的服务质量。疫情前,2元/平方米/月是满意度的分水岭,缴纳物业费2元/平方米/月以下的住户对物业服务满意度较低,78%的住户表达“一般”、“不满意”。

从“疫情期间,谁提供了最大的帮助”调研看,物业的支持率为29%,落后于志愿者(64%)和团长(31%)。其中按物业费细分,不同住户对物业企业贡献价值的认可存在巨大差异,呈现逐级而上的阶梯式变化。缴纳物业费为2元/平方米/月以下、2-3元/平方米/月、3元/平方米/月以上的住户中,认为物业提供了最大帮助的人数占比分别为17%、39%、59%。其中缴纳物业费3元/平方米/月以上的住户认为物业提供了最大帮助,人数占比超过志愿者与团长,可见该类物业在疫情期间发挥了优质作用。

当代住户对于物业的服务诉求已不局限于传统的“四保”(保安、保洁、绿化、设施设备维护)服务等硬性指标。随着居民人均收入提高,业主开始追求更加优质的物业服务。“洞察”显示,疫情期间,住户需求明显向软性服务倾斜。一方面是服务的质量,如“尽心尽力,服务周到”、“服务态度好”这类主观表现词汇被提及;另一方面是服务的实际相关性,如,在物资发放方面表现优秀(24%),疫情相关的防范措施到位(18%)等。

“物业服务企业在追求创新,实现突破的同时,应该抓住住户的真实需求与准确体验反馈来改写物业管理的内涵,千万不可固化。”沈思永告诉第一财经记者。

无论哪类业主,都表达了对物业在“满足特殊需求”和“核酸检测协调”上的好感度(第一财经记者任玉明摄)

新物业“新”在哪里

“洞察”还发现,不同类型住户对物业服务的痛点有所差别,对于基础服务的理解更是不同。社区物业费在5元/平方米/月以下的住户认为,“及时处理垃圾”是底线,这是物业必须做到的。而物业费在5元/平方米/月以上的住户则认为,“保障生活物资的供应和快递、外卖的畅通”是物业在疫情期间的基本责任,这方面如果不达标就会降低住户的满意度。

不过,无论哪类业主,都表达了对物业在“满足特殊需求”和“核酸检测协调”上的好感度。两者成为了疫情下物业竞争的差异点。对于物业而言,谁能更及时地了解、响应并解决客户的需求,谁就能让住户的体验急速上升。

而在此基础上的增值服务,则帮助物业企业拓宽了业务边界。如保利物业在采买、暖心包、消杀等方面的做法,金地物业在礼包、打印等方面的做法,万科物业在物资、分流等方面的做法,科瑞物业在配送、独居老人照护等方面的做法。总体来说,这些额外的增值服务大致可分为以下几类:一,生活贴心服务,如帮助住户采购生活必需品、提供食品物资大礼包、配药服务;二,防疫物资保障,为业主提供免费的洗手液、消毒酒精、口罩,或协助业主采购口罩、消毒液等防疫物资;三,身心健康服务,如线上社团交流,兴趣爱好群;线上会诊、防疫讲座、心理咨询、APP疫情查询服务等。四,科学管理服务,无接触的电梯、智能机器人巡视等。

“以业主需求为出发点,开发丰富的增值服务,强调提供‘有温度’的社区服务,是未来物企价值差异化的体现。事实证明,业主对物业的价值所赋予的期望除了提升居民的生活品质,更是一种人性关怀、社区人文价值的体现。”中国物业管理协会人力资源发展委员会副主任、上海科瑞物业管理发展有限公司董事长张一民对第一财经记者表示。

“‘新物业’的‘新’,是价值服务阶段下物企对于物业服务的内容、手段和模式的创新探索,‘新物业’企业的核心竞争力主要聚焦于服务质量、科技含量和商业模式三方面,通过延伸服务边界,引入科技以变革服务手段,重塑商业生态,赋予物业服务新价值。”沈思永从技术的角度对第一财经记者表示:“我们在调研中发现,首先,物业企业需要洞察和了解客户,做到‘千人千面’;其次,通过智能场景化应用,在整体社区内部署了众多的服务触点,增加与客户的黏度;最后,建立及时的行动机制,监测各项数据指标并推动行动。“

当下,不少物业企业正在进行数字化变革,以客户为中心、为客户提供更加贴心的服务作为衡量变革的标准。基于此,“洞察”建议,在运营层面,将物业运营过程呈现为数据,形成闭环;在服务层面,形成管家与社区的高频线上触点,提升客户服务感知;在管理层面,用工具武装各级管理人员,为及时做出各级经营决策提供支撑。“当下社区无疑是防控的圆心,物业被赋予了更多的责任与使命,物业行业的价值也正在被重新审视和定义。”沈思永对第一财经记者表示。

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戚德志

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疫情物业体验物业管理服务

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